卓越置业地产有限公司采用思源物业管理系统v7.0

客户简介

卓越集团投资有限公司系一家在香港注册的大型集团企业，主要从事房地产开发、实业投资等业务，是比较早进军大陆市场的港资集团之一。卓越集团及其属下控股公司在全国，已开发房地产面积近40万平方米，总投资超过15亿元人民币。

项目简介

蔚蓝海岸是深圳后海湾畔大型高档智能化社区，其建筑面积51万平方米，被中国房地产协会、深圳商报评为2001年度“深圳十大明星楼盘”第2名。蔚蓝海岸第一期入住率高达95%以上，业主大部分为白领阶层。 为提高服务质量，其物业管理单位——卓越物业管理公司创新性地提出酒店式服务的概念，把酒店总台制的服务模式引入蔚蓝海岸，成立了客户服务中心和社区服务中心，客户服务中心主要由前台接待人员组成，直接接待客户，登记业主投诉、报修、有偿服务等；而社区服务中心则包括工程维修部、保洁部、家政服务部，专门处理由客户服务中心转来的业主报修、有偿服务等需求。

其总台制服务模式的运作流程如下：当客户服务中心的接待人员接到业主电话报修或业主投诉等事务时，就相应地填写工作单并分发到各职能部门，职能部门的工作人员带着工作单前往客户处服务，客户签字验收并填写意见，工作人员回来后再把工作单返还给客户服务中心，最后由客户服务中心对本次服务进行电话回访，如服务产生了费用，则要把费用清单传给财务部，月底连同物业管理费一起向业主收款。 但在以前的实际运作过程中，由于是手工填写、传递工作单，客户服务中心很难跟踪事务的处理进度，各职能部门则很难保证服务时限和收费的统一，服务效率不高，向住户承诺的限时服务往往达不到，导致部分客户的不满和投诉。

通过一年的运作，卓越物业管理公司迫切需要一套能够进行客户服务调度和监控的软件系统。 2001年10月，在使用思源物业管理软件7.0版近一年的基础上，卓越物业管理公司引入思源软件公司最新产品----客户服务调度中心系统，该软件的运作模式完全符合卓越物业的要求。2001年11月，该软件在蔚蓝海岸客户服务中心和社区服务中心正式投入运行，所有的报修管理、业主投诉管理、内部邮件管理、内部任务管理等都由该软件完成，日均处理客户服务事件数十个，完全达到了报事、出单、处理、回访、统计全流程电脑化处理的目标，提高了服务质量，得到了广大业主的认可，客户满意率进一步提高。 以CRM的思想，在完善的客户信息管理的基础上，在集团级的范围内建立统一的客户服务中心（客户接待中心），协调集团内部所有部分的对外（针对客户）联系，确保在与客户的交流中统一口径，使客户得到一致的答复和及时、规范（以ISO9000的思想和方法来保证）的服务。同时以记录整个工作过程的基础上，能对各部门的工作情况、工作效率、客户满意率等进行数字化的考核（以报表图形等直观的形式）。 以CRM的思想，在完善的客户信息管理的基础上，主动向客户提供服务（客户关怀系统），提高集团与客户之间的亲和力以及客户的忠诚度，达到拓展和发掘客户资源的目的。 支持3种服务中心模式： 1、分散报事、分散处理； 2、集中报事、分散处理； 3、集中报事、集中处理。

客户评价

2001年11月，该软件在蔚蓝海岸客户服务中心和社区服务中心正式投入运行，到现在已有一年了。所有的报修管理、业主投诉管理、内部邮件管理、内部任务管理等都由该软件完成，日均处理客户服务事件数十个，完全达到了报事、出单、处理、回访、统计全流程电脑化处理的目标，提高了服务质量，得到了广大业主的认可，客户满意率进一步提高。 蔚蓝海岸客户服务中心的严先生评价道：“思源客户服务调度系统使我们的服务流程完全自动化，使我们向业主的服务更加及时规范，确实是我们进行五星级服务的利器！”